從傳產電視到新媒電視的節目轉型（2）：你忘記了自己該怎麼服務觀眾。
服務業的精髓，就是要與客人的需求達到「供需匹配」。
分眾時代，媒體「服務觀眾」方式很多：讓觀眾哈哈一笑是一種，讓觀眾買的開心是一種，讓觀眾長知識了也是一種。無論做什麼，一定都是與觀眾供需匹配，不是製作人天馬行空鐵口直斷說，「這不會有收視率」。新媒一項很大特點是選材依照客觀數據，而非主觀直覺。有新媒甚至自行開發social listening工具以尋找社群話題，匹配觀眾需求，有些更是「甲好道相報」還向同業兜售。這些工具某種程度上取代了傳產電視的「製作會議」或「編輯會議」，直接用議題數據表現取代七嘴八舌的辯論。
新媒與傳產的斷裂，很大程度就是從這個點開始的。一連串改變的背後，核心是「供需匹配」不協調。
但「供需匹配」不是新鮮事，只是工具變了。過去傳產電視用「收視率」作為績效測量工具，以檢視一檔節目是否匹配觀眾喜好，再用收視率去匹配廣告價格給金主與廣告商。最經典的案例是80年代在台播出的港劇「楚留香」。影響所及，還有過「電視播楚留香，連小偷也不想出門了」的鄉野傳奇。以此就能想見當年「楚留香」廣告時段有多麽貴，多麽夯。
時至今日，測量工具日新月異。但傳產電視之所以還是「傳產」，就是因為拒絕（不懂）使用新的工具。因為，測量工具改變，也連帶全面影響整個傳產電視生態系。
過去追求「收視率」的傳產電視，今天追求的是一個長的很像的KPI，叫做「流量」。兩者雖屬不同的計算概念與方式，但同樣代表「規模經濟」。不過，在以「社群」為營銷核心的數位內容時代，「數大便是美」恐怕不太管用，反而容易落入「虛榮指標」的陷阱，卻看不見觀眾真正的需求，導致匹配錯誤。
之前我說，觀眾在網路上是不「鎖定」的。的確。但他們如果喜歡你的內容，他們會直接找上你（縮短造訪流程），然後停久一點（留客時間 retention time），不然他們連看也沒看完（完成率 completion rate）然後就跳走了（跳出率 bounce rate）。這四個指標，應該也是一檔好的新媒電視節目可參考的KPI。
我們心裡要有觀眾才行。誰是TA，抓住他們，還要他們經常回訪，這才是最重要的。
ps.不要再抄網路了。
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